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目 錄
前言………………………………………………………………………2
總經(jīng)理致辭………………………………………………………………3
一、公司簡介……………………………………………………………4
二、企業(yè)質(zhì)量理念………………………………………………………6
三、企業(yè)質(zhì)量管理………………………………………………………6
四、質(zhì)量誠信管理………………………………………………………12
五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)………………………………………………………17
六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任………………………………………………………19
前 言
本公司出具的質(zhì)量誠信報告，是依據(jù)國家有關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等進(jìn)行編制。報告中關(guān)于公司質(zhì)量誠信和質(zhì)量管理情況是公司現(xiàn)狀的真實反映，本公司對報告內(nèi)容的客觀性負(fù)責(zé)，對相關(guān)論述和結(jié)論真實性和科學(xué)性負(fù)責(zé)。
報告范圍：
本報告的組織范圍為浙江藍(lán)炬星電器有限公司。本報告描述了2019年1月1日至2019年12月31日期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。
報告發(fā)布形式：
本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。
總經(jīng)理致辭
誠信是做企業(yè)的基本準(zhǔn)則，浙江藍(lán)炬星電器有限公司致力于為公司價值鏈上的所有參與者創(chuàng)造公平、透明、開放的環(huán)境和企業(yè)文化。
浙江藍(lán)炬星電器有限公司(以下簡稱藍(lán)炬星)創(chuàng)立于2009年。匠心堅守，自創(chuàng)立以來始終專注于高端集成廚房的研發(fā)與制造，致力于為千萬家庭提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，讓更多用戶遠(yuǎn)離廚房油煙污染，暢享輕松歡樂的烹飪體驗。
藍(lán)炬星以 “讓廚房充滿歡樂”為企業(yè)使命，以“成為未來最具核心競爭力的集成廚房運營商”為宏偉愿景，依靠使命愿景價值觀驅(qū)動企業(yè)發(fā)展，堅定不移地走專業(yè)、高端、精品之路。自創(chuàng)立以來，高速發(fā)展，品牌實力有目共睹，品牌提及率、品牌認(rèn)知度等關(guān)鍵指標(biāo)上，居集成灶行業(yè)翹楚地位。
在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會中，誠信不僅是一種道德規(guī)范，也是能夠為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的重要資源，質(zhì)量誠信更是贏取客戶的核心要素，企業(yè)文化要求全體員工講誠信，以誠立身，塑造誠信文化，提升企業(yè)核心競爭力，努力打造最受顧客歡迎的生產(chǎn)企業(yè)。
浙江藍(lán)炬星電器有限公司
總經(jīng)理(簽名)：
報告正文
一、公司簡介
浙江藍(lán)炬星電器有限公司(以下簡稱藍(lán)炬星)創(chuàng)立于2009年。匠心堅守，自創(chuàng)立以來始終專注于高端集成廚房的研發(fā)與制造，致力于為千萬家庭提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，讓更多用戶遠(yuǎn)離廚房油煙污染，暢享輕松歡樂的烹飪體驗。
藍(lán)炬星以 “讓廚房充滿歡樂”為企業(yè)使命，以“成為未來最具核心競爭力的集成廚房運營商”為宏偉愿景，依靠使命愿景價值觀驅(qū)動企業(yè)發(fā)展，堅定不移地走專業(yè)、高端、精品之路。自創(chuàng)立以來，高速發(fā)展，品牌實力有目共睹，品牌提及率、品牌認(rèn)知度等關(guān)鍵指標(biāo)上，居集成灶行業(yè)翹楚地位。藍(lán)炬星網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，在央視、網(wǎng)絡(luò)等核心媒體密集投入，聚焦品牌發(fā)展之路，以獨特的創(chuàng)新模式、優(yōu)越的品牌價值連續(xù)多年被中室協(xié)智裝委、中國集成智能產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟等權(quán)威機(jī)構(gòu)以及集成灶網(wǎng)、集成灶之家、新浪家居等媒體平臺所青睞，連續(xù)多年被評選為“中國集成灶十大品牌”、“集成灶公信力十大品牌”、“集成灶影響力十大品牌”等榮譽，深受廣大消費者的肯定。
公司自成立以來，每年巨資投入產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)，引入Defendi等全球一流戰(zhàn)略合作伙伴，引入德國先進(jìn)制造設(shè)備，從產(chǎn)品設(shè)計、性能、工藝等全方面不斷提升。
拼搏和創(chuàng)新，是藍(lán)炬星最執(zhí)著的精神，為千萬家庭廚房提供卓越品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是藍(lán)炬星追求的目標(biāo)。我們熱忱歡迎廚房家電家居領(lǐng)域的商界精英、消費者以及社會各界人士蒞臨藍(lán)炬星，指導(dǎo)工作，共商發(fā)展大計。也期待更多的精英加入到藍(lán)炬星的大家庭來，共創(chuàng)偉業(yè)，共贏未來!
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二、企業(yè)質(zhì)量理念
公司自創(chuàng)立至今，便致力于產(chǎn)品質(zhì)量的管控。始終秉持產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，是占領(lǐng)市場和贏得顧客的先決條件，質(zhì)量源自于我心，企業(yè)依存于顧客的質(zhì)量理念，不斷的完善和提升公司的質(zhì)量管理水平。公司自從通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證公司始終堅持：“精雕細(xì)琢、精耕細(xì)作、精益求精、持續(xù)發(fā)展、安全至上。”的質(zhì)量方針，嚴(yán)格按法律法規(guī)要求、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求、管理手冊要求、程序文件要求等執(zhí)行，使企業(yè)的質(zhì)量管理體系得到有效運行，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有力的保障和不斷的提升，從而使企業(yè)各項質(zhì)量目標(biāo)基本得以達(dá)成。為從根本上加強和提升質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司更以卓越績效模式的導(dǎo)入為契機(jī)，推行全面質(zhì)量管理，運用項目管理，通過內(nèi)部審核、自我評價、第二方審核、第三方審核或評價、質(zhì)量月等活動，不斷尋找改進(jìn)的機(jī)會改進(jìn)質(zhì)量管理，逐步實現(xiàn)卓越績效。公司自建立以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達(dá)100%。企業(yè)使命：我們將通過團(tuán)隊建設(shè)與合作，集中和充分利用有限的資源對企業(yè)經(jīng)營的各個方面持續(xù)改進(jìn)，為客戶創(chuàng)造價值。公司的核心價值觀：客戶、求實、創(chuàng)新、執(zhí)行、守信。
三、企業(yè)質(zhì)量管理
(一)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
產(chǎn)品是過程的輸出或結(jié)果。產(chǎn)品的質(zhì)量是由過程質(zhì)量決定的，過程的質(zhì)量是由系統(tǒng)的質(zhì)量決定的。為確保系統(tǒng)、過程、產(chǎn)品的質(zhì)量，公司依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，運用管理的系統(tǒng)方法、過程方法，識別了所需的過程及其接口關(guān)系，建立了公司的質(zhì)量管理架構(gòu)。
浙江藍(lán)炬星電器有限公司組織機(jī)構(gòu)圖
公司同時設(shè)立了首席質(zhì)量官，確定首席質(zhì)量官的職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的重視，公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)：
1)參與品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略;
2)向本組織傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性;
3)制定質(zhì)量方針;
4)確保質(zhì)量目標(biāo)的制定;
5)進(jìn)行管理評審;
6)確保資源的獲得;
7)親自參與每月質(zhì)量例會;
8)參與重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進(jìn)活動;
9)參與質(zhì)量表彰活動;
10)參與質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育;
11)建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。
(二)質(zhì)量管理體系
1、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)
公司建立并實施的質(zhì)量管理體系，制定了“精雕細(xì)琢、精耕細(xì)作、精益求精、持續(xù)發(fā)展、安全至上。”的質(zhì)量方針。為持續(xù)改善公司質(zhì)量管理體系，公司每年均制定計劃，實施質(zhì)量管理體系每步審核。通過內(nèi)部審核，尋找改善的機(jī)會。同時，公司也會充分利用二方審核、三方審核的機(jī)會，改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
導(dǎo)入卓越績效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，使公司質(zhì)量管理體系從持續(xù)改進(jìn)，向追求卓越看齊，建立了以公司戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系。滿足顧客、員工、供應(yīng)商、社會和合作伙伴五大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標(biāo)。以公司績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI和質(zhì)量問責(zé)制。
2、質(zhì)量教育
在體系運行過程中，公司基于PDCA的系統(tǒng)方法，運用各種科學(xué)、有效的工具，測量、分析、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性及各部門、各層次的績效，并采用標(biāo)桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個人工作思想和意識，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標(biāo)。公司內(nèi)部建立培訓(xùn)制度，根據(jù)公司的具體情況，開展各項教育培訓(xùn)工作;對外，積極與顧客和政府職能部門及各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)外部進(jìn)行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進(jìn)行專項培訓(xùn)。公司定期結(jié)合體系運行情況和質(zhì)量實際表現(xiàn)情況，對各級員工開展有針對性的質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進(jìn)行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。
為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)計劃。實行三級質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)。由公司組織一級教育工作。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織實施下屬的教育培訓(xùn)。各班組長負(fù)責(zé)員工的誠信宣傳教育工作。公司通過網(wǎng)站、企業(yè)微信群進(jìn)行傳達(dá)，利用多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。公司對在質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)中成績優(yōu)異的人員給予一定的獎勵，通過培訓(xùn)后在工作崗位上起著模范帶頭或成績突出的員工也給予一定獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗。對不按時參加質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)或未通過培訓(xùn)考核的員工，給予一定的處罰。
3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度
公司通過收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求(部分產(chǎn)品指標(biāo)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求)，從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時，公司制定了《質(zhì)量考核制度》，對產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行責(zé)罰，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。
表1公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律
公司制定了《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》、《管理評審程序》，為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排內(nèi)審、過程審核和產(chǎn)品審核，對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。
公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》對不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司制定了產(chǎn)品檢驗規(guī)程，產(chǎn)品都經(jīng)過自檢、互檢、在線檢查、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進(jìn)入下道工序。
同時，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細(xì)記錄，并由專人進(jìn)行統(tǒng)計分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《糾正措施控制程序》制定糾正措施并進(jìn)行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問題項。
此外，公司對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)和教育，并在日常開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，通過持續(xù)改善等活動及質(zhì)量功能展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。
(三)質(zhì)量安全風(fēng)險管理
公司所有產(chǎn)品和過程，均按項目管理方式或流程實施設(shè)計和開發(fā)，運用FMEA技術(shù)，對產(chǎn)品特性和過程特性實施潛在失效模式及后果分析，對風(fēng)險順序數(shù)高的環(huán)節(jié)，采取必要的措施，降低風(fēng)險。依據(jù)FMEA編制控制計劃、作業(yè)指導(dǎo)書等文件，對每項產(chǎn)品要求和過程環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險分析。做到每一個環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保每個零件的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。
對焊接特殊工序?qū)嵤┛刂啤?
在工序，實施三檢制，即自檢、互檢、專檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控。在整個流程中，如進(jìn)貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗，進(jìn)行層層把關(guān)。并根據(jù)需要，開展質(zhì)量管理體系審核、過程審核、產(chǎn)品審核等工作。
公司在質(zhì)量管理和控制上，建立了評審放行制度，防范質(zhì)量安全風(fēng)險。公司制定了質(zhì)量安全應(yīng)急預(yù)案，成立了以總經(jīng)理為組長，品控中心主管、研發(fā)中心經(jīng)理為副組長，總經(jīng)辦、制造中心、營銷系統(tǒng)、財務(wù)中心為組員的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。并明確了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各相關(guān)部門職責(zé)。
公司建立《風(fēng)險管理流程》，防范和降低質(zhì)量安全風(fēng)險。
圖2風(fēng)險管理流程圖。
四、質(zhì)量誠信管理
(一) 質(zhì)量承諾
1)誠信守法
高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營”的管理理念，嚴(yán)格遵循《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》以及機(jī)械行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，并建立實施了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，并都通過了認(rèn)證。實施了員工法律法規(guī)知識培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。
公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀(jì)紀(jì)錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、供方、員工、社會中樹立了良好的信用道德形象。
2)滿足客戶需求
公司高度重視技術(shù)研發(fā)，通過自主研發(fā)產(chǎn)品，提升產(chǎn)品質(zhì)量，以較高的性價比為客戶提供高水平的產(chǎn)品。公司加強研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、成本等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。
多年來，公司在整個經(jīng)營活動中，嚴(yán)格遵守與各有關(guān)方簽訂的保密協(xié)議，獲得了顧客的高度評價，并經(jīng)常被顧客約請參與顧客新項目的開發(fā)工作。
(二)運作管理
1)產(chǎn)品設(shè)計誠信管理
公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)嚴(yán)格依照《設(shè)計和開發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。尊重他人知識和參與踐行保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)是公司設(shè)計開發(fā)工作的重要內(nèi)容之一。
2)原材料或零部件采購誠信管理
公司根據(jù)物料對產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的風(fēng)險程度，將物料分類管理。對物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進(jìn)行現(xiàn)場查驗。 對特種物料進(jìn)行風(fēng)險分析，視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現(xiàn)場審查。并對物料供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量檔案。對采購的原材料批批進(jìn)行檢驗，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫使用。
在設(shè)備和零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查。在采購設(shè)備和零部件時，能夠使用標(biāo)準(zhǔn)件的一律采購和使用標(biāo)準(zhǔn)件;需特殊加工的，需對使用效果進(jìn)行充分驗證，確保達(dá)到公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。
3)生產(chǎn)過程誠信管理
公司制造中心具體負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)管理和現(xiàn)場流程管理工作。制定并逐步完善了生產(chǎn)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位操作規(guī)程和工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會對各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，并采用多種方式進(jìn)行督查、考核，增強員工質(zhì)量意識，提高操作水平，在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。
對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行“不生產(chǎn)不合格品，不接收不合格品，不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核查規(guī)程，嚴(yán)格記錄的管理，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無潛在質(zhì)量隱患，符合賬、物、卡一致的要求。
員工操作必須按要求及時填寫生產(chǎn)記錄，做到字跡清晰、內(nèi)容真實、數(shù)據(jù)完整，操作人及復(fù)核人簽名確認(rèn)。生產(chǎn)結(jié)束后，記錄匯總、復(fù)核，及時上交，記錄由專人管理。
公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，在應(yīng)用ERP系統(tǒng)對整個過程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理。同時，挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，完成了多項技術(shù)攻關(guān)工作和防錯設(shè)計及自動化設(shè)計制作;生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴(yán)格遵守車間紀(jì)律。
(三)營銷管理
公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為不同類型。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團(tuán)隊，建立各種渠道和方法，針對性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。
公司通過展覽會、行業(yè)會議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。
公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細(xì)分市場進(jìn)行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細(xì)分市場顧客群需求特點的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、過程控制等決策時參考。
公司樹立“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，要求業(yè)務(wù)人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了顧客投訴處理流程，從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了顧客滿意率。
公司及時了解顧客需求和滿意情況，以提升顧客滿意度。
公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制解決問題的規(guī)定。對顧客的投訴意見，2小時內(nèi)做出響應(yīng)和回饋;2個工作日內(nèi)制定并實施臨時措施;14個工作日內(nèi)完成永久措施并實施。
公司質(zhì)量承諾：1、免費提供一次上門安裝、調(diào)試服務(wù)2、設(shè)置或者指定修理單位，隨產(chǎn)品向消費者提供質(zhì)量保證書、售后服務(wù)單位的名單、 地址、聯(lián)系電話等;3、向負(fù)責(zé)售后服務(wù)單位、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，提供 修理費用;并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后 8 年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件;4、具有妥善處理消費者咨詢的直接或者間接的機(jī)構(gòu)，并提供服務(wù)。 5、質(zhì)量保證有效期自開具發(fā)票之日起計算，但扣除因修理占用和無零配件待修的時間;承諾有效期 內(nèi)消費者憑發(fā)票及質(zhì)量保證書辦理修理、換貨、退貨。6、 產(chǎn)品經(jīng)公司指定單位安裝、調(diào)試后 15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理;退貨時，公司應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價格一次退清貨款。7、質(zhì)量保證有效期內(nèi)，公司指定售后服務(wù)單位修理兩次，仍不能正常使用或自送修之日起超過 15 日未修好的，公司應(yīng)予以退貨(愿意調(diào)換的除外)。8、公司指定售后服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明修理時間、型號、規(guī)格，公司憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。9、符合換貨條件的，公司因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退 貨的，公司應(yīng)當(dāng)予以退貨;有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，公司應(yīng)當(dāng)予以退貨，對已使用過的商品按《國家三包規(guī)定》收取折舊費。折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時間。10、換貨時，凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得提供給消費者;換貨后的質(zhì)量保證 有效期自換貨之日起重新計算，并公司在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的質(zhì)量保證書或者在原質(zhì)量保證書背面加蓋更換章。11、在質(zhì)量保證有效期內(nèi)，除因消費者使用保管不當(dāng)致使產(chǎn)品不能正常使用外，由公司免費修理 (包括材料費和工時費)。12、有下列情況之一者，不在質(zhì)量承諾之內(nèi)，但可實行收費修理：：①消費者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的;②非公司售后服務(wù)單位承擔(dān)修理者拆動造成損壞的;③無質(zhì)量保證書及有效發(fā)票的;④質(zhì)量保證書型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的;⑤因不可抗拒力造成損壞的。13、公司、銷售商、供貨商、售后服務(wù)商破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其質(zhì)量承諾責(zé)任按國家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。14、對每臺產(chǎn)品實施有效的產(chǎn)品質(zhì)量保險投保。15、向消費者提供符合《家用燃?xì)馊紵骶甙惭b與驗收規(guī)程》規(guī)定(包括安裝、回訪、定 期安全檢查與維護(hù)、服務(wù)規(guī)范、售后服務(wù)記錄等內(nèi)容)的售后服務(wù)手冊。
五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)
(一)標(biāo)準(zhǔn)管理
公司將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。
(二)計量管理
公司嚴(yán)格執(zhí)行《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》等文件規(guī)定，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設(shè)有專兼職計量人員負(fù)責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設(shè)備的正常運行和計量的準(zhǔn)確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴(yán)格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用;對在用的計量器具嚴(yán)格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理;對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實的的計量基礎(chǔ)。
在設(shè)計和開發(fā)階段，就對關(guān)鍵特性實施測量系統(tǒng)分析，確保了測量結(jié)果的有效性。每種新的測量系統(tǒng)，都是在系統(tǒng)分析并滿足要求后，方可投入使用。
(三)認(rèn)證管理
公司已通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，并開展“浙江制造”品牌認(rèn)證流程，公司嚴(yán)格按“浙江制造”團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)運行改進(jìn)體系，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品贏得客戶信賴，以貼心服務(wù)滿足客戶需求，以創(chuàng)新科技保證企業(yè)發(fā)展，以良好信譽開拓全球市場”的質(zhì)量方針得以順利推行。公司建立以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門的抽檢中，合格率均達(dá)100%。
(四)檢驗檢測管理
公司通過對進(jìn)貨的檢驗與試驗，以保證提供的原材料及零部件符合T/ZZB 032—2015浙江制造團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《集成灶》規(guī)定的要求。品控中心負(fù)責(zé)編制《進(jìn)貨檢驗規(guī)》，負(fù)責(zé)物資進(jìn)貨的抽檢;采購部門負(fù)責(zé)不合格物資，材料處理;倉庫物流部門負(fù)責(zé)點收物資的進(jìn)貨數(shù)量、名稱和重量和系統(tǒng)及賬務(wù)等。
為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進(jìn)入下一道工序，公司開展嚴(yán)格的過程檢驗和試驗。品控中心負(fù)責(zé)制訂過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，設(shè)立最終檢驗的檢驗點，并負(fù)責(zé)組織過程檢驗工作;質(zhì)檢員負(fù)責(zé)檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗;各生產(chǎn)操作工負(fù)責(zé)自檢、互檢工作。公司配備了先進(jìn)的檢測設(shè)備，見下表：
表3先進(jìn)測量設(shè)備舉例
六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任
(一)產(chǎn)品質(zhì)量水平
本公司不斷壯大“精干、專業(yè)、創(chuàng)新、高效”的設(shè)計開發(fā)團(tuán)隊，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，目前已被全球顧客和行業(yè)的認(rèn)可。
表3近三年主要獲獎情況
(二)產(chǎn)品售后責(zé)任
公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，每次投訴，均嚴(yán)密監(jiān)控，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預(yù)防措施，以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。
同時，公司營銷系統(tǒng)對客訴信息定期監(jiān)測，對市場中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品調(diào)試的問題進(jìn)行集中收集，并加以分析，形成報告。定期組織內(nèi)部各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題制定應(yīng)急控制流程，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。
(三)企業(yè)社會責(zé)任
公司在企業(yè)不斷發(fā)展的同時積極履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。在公共責(zé)任方面，公司把環(huán)保和能源消耗作為所有工作中的重點，積極創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，取得了很多成果;在道德行為方面，公司積極開展企業(yè)自身公民作用，并重點兼顧顧客方、公司員工、政府和社會等利益相關(guān)方。
a)公共責(zé)任
1)組織應(yīng)對公共責(zé)任過程中所采取的措施
安全是企業(yè)自身發(fā)展的需要，環(huán)保是社會責(zé)任。公司始終把安全、環(huán)保列入三駕馬車之一，沒有安全就沒有企業(yè)，沒有環(huán)保也同樣沒有企業(yè)，所以這二者都是企業(yè)發(fā)展必須做好的前提。
組織的主要公共責(zé)任及其監(jiān)控措施見表3-4。
表4公司的公共責(zé)任及控制措施
2)如何預(yù)見和應(yīng)對公眾隱憂
總經(jīng)辦負(fù)責(zé)公司環(huán)境和安全工作。為了及時有效地預(yù)見和應(yīng)對公眾隱憂，公司建立了系統(tǒng)的預(yù)防和應(yīng)對系統(tǒng)，具體見表3-5。
表5公司道德行為監(jiān)測體系
公司在認(rèn)真總結(jié)去年公共責(zé)任管理的基礎(chǔ)上，明確了繼續(xù)鞏固發(fā)展，落實公共責(zé)任，不斷提升安環(huán)的管理水平，為公司和員工創(chuàng)造安全的生產(chǎn)環(huán)境和工作環(huán)境。2019年工作目標(biāo)是：繼續(xù)降低一般事故的總量，確保“五項為零"。即火災(zāi)爆炸較大損失事故、重傷以上責(zé)任事故、重大環(huán)境污染事故、受政府行政處罰“五項為零"。
3)采取的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)
為了滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平，公司在安全管理、環(huán)保管理和職業(yè)衛(wèi)生管理等方面采取了一系列措施，各關(guān)鍵過程如下：
⑴安全管理
藍(lán)炬星電器堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理"的安全生產(chǎn)方針，不斷完善管理機(jī)制，加強安全管理人才建設(shè)，公司的安全生產(chǎn)態(tài)勢長期保持平穩(wěn)，公司自建立以來，未發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故和人員死亡事故。
公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)建立健全安全生產(chǎn)體系， 制訂安全操作規(guī)程，完善安全責(zé)任機(jī)制，落實安全防護(hù)措施，保障操作員工人身和企業(yè)財產(chǎn)的安全。公司嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)制度，未發(fā)生重大安全事故。
將“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理"理念貫穿于公司各項工作和員工的心中。公司制定了“安全第一、預(yù)防為主"的安全方針和實現(xiàn)“五個為零，一個達(dá)標(biāo)，即重傷及死亡事故為零;重大火災(zāi)爆炸事故為零;重大設(shè)備事故為零;重大責(zé)任事故為零;重大環(huán)保事故為零"的安全目標(biāo)。
完善制度，推進(jìn)無縫管理。公司注重于安全生產(chǎn)的制度建設(shè)和安全體系建設(shè)，不斷完善了安全生產(chǎn)管理制度和安全體系;不斷完善每個崗位的安全操作規(guī)程。
加強安全培訓(xùn)，提高員工安全技能和安全意識。公司嚴(yán)抓安全培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行安全培訓(xùn)制度。分別對員工進(jìn)行安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和公司安全生產(chǎn)管理制度、危險化學(xué)品職業(yè)防護(hù)、事故案例分析等培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行測試。
狠抓隱患排查治理，確保企業(yè)安全生產(chǎn)。公司始終貫徹隱患即事故的安全管理理念，將事故苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)進(jìn)行全方位、全過程的現(xiàn)場安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查，采取了全天候檢查的方式。
宣傳安全生產(chǎn)知識，營造安全氛圍。公司利用廚窗、網(wǎng)站、多媒體大屏幕等多種形式宣貫安全生產(chǎn)知識，強化職工安全意識、規(guī)范職工安全工作行為。
⑵環(huán)保管理
全國服務(wù)熱線